Термин «колл-центр» может вызывать образ офиса, полного операторов с гарнитурами, отвечающих на звонки клиентов. Эта модель существует уже несколько десятилетий, но традиционные колл-центры имеют ограничения, например, центры обработки данных и телефонные системы доступны только на месте.
Но по мере развития технологий будут развиваться и колл-центры. Многие из них теперь состоят из агентов, работающих удаленно и использующих преимущества облачного программного обеспечения колл-центров, что дает компаниям возможность адаптировать каналы связи для удовлетворения потребностей клиентов.
Что такое облачный контакт-центр?
Облачный колл-центр (только голосовая поддержка) или контакт-центр (омниканальная поддержка) предоставляет в Интернете все инструменты и услуги, необходимые для работы контакт-центра. Вы можете узнать подробнее о ценах и услугах на странице https://www.oki-toki.net/products/call-center-software Это устраняет необходимость в локальном оборудовании, установка и обслуживание которого могут оказаться дорогостоящими и не обеспечивать особой гибкости.
Благодаря облачному программному обеспечению колл-центров колл-центры стали более адаптируемыми. А благодаря правильному решению для контакт-центра компании могут добавлять новые каналы и обеспечивать лучшую поддержку клиентов.
Как работают облачные контакт-центры?
Как и все облачные сервисы, облачные контакт-центры хранят данные на распределенных серверах данных, а не на жестких дисках. Кроме того, услуги облачного колл-центра позволяют компаниям создавать индивидуальные решения с помощью интерфейсов прикладного программирования (API), а не использовать неизменяемое оборудование и программное обеспечение.
API — это инструменты, которые разработчики используют для создания программных приложений, предоставляя инфраструктуру для взаимодействия программных компонентов. Это означает, что вам не нужно самостоятельно создавать и развертывать сложные коммуникационные службы, чтобы запустить контакт-центр.
Использование API-интерфейсов также дает разработчикам возможность гибко настраивать нужные каналы и функции и масштабировать их по мере необходимости. Это означает, что вы можете начать с облачного колл-центра, ориентированного только на голосовую связь, а затем добавить новые каналы, такие как обмен сообщениями и видео, для удовлетворения потребностей вашего бизнеса.
Преимущества облачного контакт-центра
Освобождение вашего контакт-центра от локальных технологий — это только начало. Перенос вашего контакт-центра в облако имеет множество других преимуществ. Вот 9 основных преимуществ облачного контакт-центра:
1. Улучшите качество обслуживания клиентов
Многие преимущества облачного контакт-центра сводятся к одному важнейшему: он улучшает качество обслуживания клиентов.
Длительное время ожидания, бесконечные интерактивные голосовые меню (IVR) и обезличенное взаимодействие могут создать негативный опыт, который напрямую влияет на прибыль вашего бизнеса. Фактически, 45% клиентов говорят, что обезличенный опыт может заставить их навсегда отказаться от бренда.
Ограничения устаревших систем контакт-центров также затрудняют удовлетворение растущих ожиданий клиентов, способствуя этим негативным взаимодействиям. Однако с помощью программного обеспечения облачного колл-центра вы можете предоставить агентам инструменты, позволяющие предугадывать потребности ваших клиентов и обеспечивать первоклассный опыт.
2. Эластично масштабируйте свой контакт-центр
По мере развития потребностей вашего бизнеса должен развиваться и ваш контакт-центр. А облачный контакт-центр дает вам возможность гибко масштабировать вашу программу (в большую или меньшую сторону) по мере изменения ваших потребностей и вариантов использования.
Готовы общаться со своими клиентами новыми способами, например через чат в приложении? Без проблем. Поскольку API работают как строительные блоки, вы можете добавлять новые каналы в существующий контакт-центр. Это означает, что вы контролируете создание клиентского опыта, необходимого для удержания клиентов, не беспокоясь о планировании оборудования.
Кроме того, облачные решения обычно доступны по модели оплаты по мере использования, что означает, что вы можете масштабировать свою программу без риска переплаты за подписку.
3. Часто повторяйте итерации
Чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов, компаниям необходимо экспериментировать, собирать отзывы клиентов, отслеживать показатели колл-центра и развиваться вместе с потребностями клиентов.
Однако компании со сложной устаревшей экосистемой не могут быстро выполнять итерации, поскольку для внесения каких-либо изменений часто требуются месяцы встреч, дорогостоящих консультантов, запросов предложений и переговоров.
Благодаря гибкому облачному колл-центру вы можете отслеживать важные показатели и использовать эту информацию для частого повторения и улучшения качества обслуживания клиентов.
4. Расширить глобальный охват
По мере того как вы расширяете свое присутствие в нескольких странах, облачный колл-центр предоставляет список местных номеров и надежность благодаря глобальной связи с операторами связи. Это позволяет вам пропустить переговоры по контракту с перевозчиками в каждой стране, где вы ведете бизнес.
А поскольку API основаны на облаке, вы можете получить мгновенную межрегиональную связь и телефонные номера по требованию с единой платформы. Облачный колл-центр, построенный на глобальной инфраструктуре, позволяет вам предоставлять локальный опыт в любой точке мира, добавляя покрытие новой страны без изменения кодовой базы и не учитывая особенности международной связи.
